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カスタマーサクセスとカスタマーサービスの違いをわかりやすく解説！

ビジネスの世界では、カスタマーサクセス（Customer Success）とカスタマーサービス（Customer Service）の2つの用語がよく使われますが、これらは似ているようで実は異なる概念です。では、それぞれの意味や役割について詳しく見ていきましょう。

カスタマーサービスとは？

カスタマーサービスは、顧客が商品やサービスに関する問題や質問を持っているときに、それに対してサポートを提供することを指します。例えば、電話やチャットでの問い合わせに対して応答したり、返品や交換の手続きを行ったりします。要するに、顧客が困っているときに助ける役割です。

カスタマーサクセスとは？

一方、カスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを効果的に利用できるようにサポートし、成功を手助けすることを目的とした取り組みです。これは、顧客が満足するだけでなく、製品やサービスから最大の価値を引き出せるようにすることを目指します。たとえば、定期的なフォローアップやトレーニング、顧客のニーズに合わせた製品改善などが含まれます。

カスタマーサービスとカスタマーサクセスの主な違い

ポイント	カスタマーサービス	カスタマーサクセス
目的	顧客の問題解決	顧客の成功をサポート
アプローチ	反応的（顧客の問い合わせに対応）	プロアクティブ（顧客のニーズを理解し先手を打つ）
時間軸	短期的	長期的

このように、カスタマーサービスは顧客の「困った」に対応することが中心ですが、カスタマーサクセスは顧客が「成功する」ために伴走することが中心です。それぞれの役割は異なるものの、どちらも顧客との良好な関係を築くために欠かせないものです。

まとめ

カスタマーサクセスとカスタマーサービスは、顧客対応の異なる側面を持っています。企業が顧客からの信頼を得て、持続可能な成長を実現するためには、これらの役割を上手に活用することが大切です。

ピックアップ解説

カスタマーサクセスという言葉を聞いたことがありますか？ただの「サポート」じゃなくて、顧客がその商品をどう使えば最も得られるか、しっかり理解してもらうことが重要なんですよ！もし、たとえば学校の授業のように、ただ教科書を読むだけじゃなく、実際の生活でどう使えるかを教えてくれる先生がいたら、すごく役立ちますよね

それがカスタマーサクセスの精神です！

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