NPSと満足度の違いを徹底解説！満足度評価の新しい視点

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NPSと満足度の違いを徹底解説！

みなさんは、「NPS（ネットプロモータースコア）」や「満足度」という言葉を聞いたことがありますか？これらは主に企業が顧客の忠誠心や満足度を測るために使う指標ですが、その内容には大きな違いがあります。今回は、NPSと満足度の違いをわかりやすく解説していきます。

NPSとは？

NPSは「ネットプロモータースコア」の略で、顧客が自社の商品やサービスを他人に推薦したいかどうかを問う指標です。具体的には、次のような質問を顧客にします。

「あなたはこの商品を友人や家族にどれくらい推薦したいと思いますか？」

回答は0（全く推薦しない）から10（非常に推薦する）の11段階で行い、その結果からNPSスコアを計算します。スコアの算出方法は、まずは高評価（9,10をつけた人）をプロモーター、低評価（0～6をつけた人）をデトラクターとし、プロモーターの割合からデトラクターの割合を引き算します。

満足度とは？

一方、満足度は顧客が特定のサービスや商品についてどれくらい満足しているかを測る指標です。例えば、次のような質問が一般的です。

「この商品の満足度を1から5の中で評価してください。」

1が「非常に不満」から5が「非常に満足」と設定されることが多く、これによって具体的な満足度が数値で示されます。

NPSと満足度の違い

項目	NPS	満足度
焦点	推薦意向	具体的な満足の度合い
質問内容	友人に推薦するか？	満足しているか？
スコアの計算方法	プロモーターとデトラクターの差	平均点
目的	顧客のロイヤリティを測る	顧客の満足感を把握する

NPSと満足度の間には、このように明確な違いがあります。どちらの指標も顧客の態度を知るために重要ですが、使い方や目的が異なるため、目的に応じてうまく使いわけることが肝心です。

まとめ

NPSは顧客が他者に推薦したいかどうかを問うことで、ロイヤリティを測る指標です。一方、満足度は顧客の具体的な満足感を把握するための指標です。これらをうまく使い分けることで、企業はより良いサービスを提供することができるでしょう。

ピックアップ解説

NPS（ネットプロモータースコア）って、実はただの数値じゃないんだ

例えば、友達に勧めたくなるような商品やサービスって、どれだけ品質が高くて、どんな体験ができるかが大切だよね

そういうところも含めて、NPSが高ければ、自然とその商品が好きになるし、周りにも広めたくなる気持ちが湧いてくる

つまり、NPSはただの「はい」か「いいえ」ではなく、顧客の心を掴むためのバロメーターでもあるんだ

だから、企業はこの数値を良くするために、より良い体験を提供する努力をしなきゃいけないってわけ

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