カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを徹底解説！
ビジネスの世界では、顧客との良好な関係を築くための手法が数多く存在します。その中でも特に重要な役割を果たすのが「カスタマーサクセス」と「カスタマーサポート」です。しかし、これら二つの言葉には明確な違いがあり、混同してしまうことも多いです。本記事では、その違いをわかりやすく解説します。
カスタマーサポートとは？
カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせや問題に対してサポートを提供する活動です。例えば、製品の使い方が分からない、トラブルが発生したなどの際に、顧客がサポートチームに連絡します。サポートチームは、電話やチャット、メールなどを通じて専門的な知識を駆使して問題を解決し、顧客の不満を解消します。
カスタマーサクセスとは？
一方でカスタマーサクセスは、顧客が製品やサービスを最大限に活用できるように手助けする活動です。これは、単に問題を解決するだけでなく、顧客が成功するために必要な情報やリソースを提供し、顧客の目標を達成するのをサポートします。カスタマーサクセスチームは、顧客との定期的なコミュニケーションを通じて、成功の指標を追跡し、必要に応じて戦略を調整します。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違い
| 項目 | カスタマーサポート | カスタマーサクセス |
|---|---|---|
| 主な目的 | 問題解決 | 顧客の成功をサポート |
| 活動の頻度 | 顧客の問い合わせがあった時 | 定期的なフォローアップ |
| コミュニケーションの方法 | 主にリアルタイムでのやり取り | 計画的なミーティングや連絡 |
まとめ
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは、どちらも顧客との関係構築に欠かせない役割を果たしますが、目的や活動の内容が異なります。顧客のニーズに応じて、どちらが必要なのかをしっかりと理解し、ビジネスの成功に繋げていきましょう。
カスタマーサポートのすごいところは、何かトラブルが起きたときに多くの人が頼れる存在だということです
たとえば、学校のパソコンの調子が悪かったとき、専門の先生に相談するとすぐに助けてくれますよね
それと同じで、企業のカスタマーサポートも、困っていることがあればすぐに対応してくれて、安心感を与えてくれます
そんなサポートがあると、商品を安心して使えるので、顧客満足度も上がりますよ
ビジネスの人気記事
