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CRMとCTIの違いを徹底解説！ビジネスにおける役割とは？

ビジネスの現場では様々なツールが存在しますが、その中でも「CRM(顧客関係管理)」と「CTI(電話統合システム)」は特に重要な役割を果たしています。しかし、この2つの用語の違いについてはあまり知られていないかもしれません。そこで、今回はCRMとCTIの違いについて詳しく解説します。

CRMとは？

CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。これは、企業が顧客との関係を深めるために使う戦略や技術のことを指します。CRMは、顧客の情報を管理・分析し、より良いサービスを提供することを目的としています。

CTIとは？

一方、CTIとは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピュータの統合を意味します。CTIは、電話システムとコンピュータシステムを連携させることで、電話の自動応答や顧客の情報を瞬時に画面に表示する機能などを提供します。

CRMとCTIの違い

項目	CRM	CTI
目的	顧客との関係を深める	電話とコンピュータを連携させて効率を上げる
主な機能	顧客情報の管理・分析	電話の自動応答、情報の瞬時表示
活用例	顧客満足度向上、マーケティング分析	コールセンターでの業務効率化

CRMとCTIの連携

CRMとCTIはそれぞれ独立した役割を持っていますが、実際には連携して使われることが多いです。例えば、CTIを使用して顧客からの電話を受けると、その情報がCRMに自動で取り込まれ、顧客の過去の購入履歴や関連情報が瞬時に表示されます。これにより、営業やサポートのスタッフはより迅速に対応することができ、顧客満足度をさらに向上させることができます。

このように、CRMとCTIはビジネスにおいて非常に重要な要素であり、うまく活用することで顧客との関係を深め、業務を効率化することが可能です。これらのツールを理解し、活用することが成功への第一歩となるでしょう。

ピックアップ解説

CRMの最も大きな魅力の一つは、データの活用にあります

ビジネスにおいて、顧客の好みや行動を分析することで、パーソナライズされたサービスを提供できる点がポイントです

例えば、あるお店がCRMを通じて、リピーターの客層を分析し、その人たちが好む商品を特別に割引するといった戦略を立てることが出来ます

こうしたデータ活用が、企業の競争力を引き上げる大きな要因になっているんですよ

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