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コンタクトセンターとヘルプデスクの違いを徹底解説！どちらが何を担当するのか？

最近では、企業が顧客対応のために様々なサービスを提供しています。その中でよく耳にするのが「コンタクトセンター」と「ヘルプデスク」です。では、この二つは具体的にどんな違いがあるのでしょうか？

コンタクトセンターとは？

コンタクトセンターとは、顧客からの問い合わせに対して対応する部門やサービスのことを指します。このセンターでは電話だけでなく、メールやチャット、SNSなど様々なコミュニケーション手段を用いて顧客と接点を持ちます。コンタクトセンターは、一般的に商品の販売促進、カスタマーサポート、フィードバック収集など、幅広い業務を担当します。

ヘルプデスクとは？

一方、ヘルプデスクは、主にIT関連のサポートを提供する部門です。例えば、パソコンのトラブルシューティングやソフトウェアの使い方に関する質問に応じるのがヘルプデスクの役割です。顧客がIT機器やアプリケーションに関する技術的な問題を抱えた際に、専門的な知識をもって迅速かつ的確なサポートを行います。

コンタクトセンターとヘルプデスクの主な違い

項目	コンタクトセンター	ヘルプデスク
目的	顧客とのコミュニケーションを向上させ、情報を提供する	ITに関する専門的なサポートを提供する
対応手段	電話、メール、チャット、SNSなど	電話、リモートサポート、メールなど
業務内容	商品情報の提供、意見の収集、顧客満足度の向上など	トラブルシューティング、技術的な問題解決、システムの管理など

まとめ

コンタクトセンターとヘルプデスクはどちらも顧客とのコミュニケーションを大切にしていますが、その目的や提供するサービスは異なります。コンタクトセンターが広範な業務を担当するのに対して、ヘルプデスクは特にITサポートに特化しています。どちらが必要かは、企業のニーズや顧客が求めるサービスによって変わってくるでしょう。

ピックアップ解説

ヘルプデスクという言葉を聞いたことがある人は多いと思いますが、その中身は意外に知られていなかったりします

例えば、ヘルプデスクに問い合わせると、すぐに解決策がもらえると思いがちですが、実は専門的なスタッフが背後にいて、問題を解決するために色々な情報を集めているんです

特にIT関係の悩みは多岐にわたるから、時には時間がかかることもあります

それでも、親切に対応してもらえると、安心感が得られますね

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