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カスハラと苦情の違いを徹底解説！あなたも知っておきたい実情

「カスハラ」とは、「カスタマーハラスメント」の略称で、顧客が店員や従業員に対して行う過剰な要求や理不尽な言動を指します。一方で「苦情」とは、商品やサービスに対する不満や問題を伝える行為を意味します。この2つの言葉はよく似ていますが、その内容や背景には大きな違いがあります。

カスハラとは

カスハラは、典型的には顧客が支払った料金に見合ったサービスを従業員に強要するような行為です。例えば、お店での不満をそのまま吐き出すのではなく、従業員に対して怒鳴ったり、罵倒したりする行為が含まれます。最近では、カスハラによる従業員のメンタルヘルスへの影響が問題視されています。

苦情とは

一方、苦情は具体的な内容を伴うものです。商品が壊れていたり、サービスが期待に沿わなかった場合、「この商品は壊れていました」や「サービスが遅かった」といったように、問題点を具体的に記述して訴えることが苦情に該当します。苦情は通常、改善のための手段として利用されます。

項目	カスハラ	苦情
定義	従業員に対する過剰な要求や非道理な言動	商品やサービスへの具体的な不満
目的	従業員を困らせること	問題解決を求めること
影響	メンタルヘルスが低下する危険性	改善策を促進する可能性

カスハラと苦情の違いを知っておこう

カスハラと苦情の違いを理解することは、サービス業において働く人々だけではなく、私たち消費者自身にも重要です。お店やサービスを利用する際には、常にリスペクトを持った態度で接することを心がけ、問題があれば適切な形で伝えるようにしましょう。そうすることで、お互いにより良い関係を築くことができるでしょう。

ピックアップ解説

カスハラの影響は、実は従業員だけでなく、お客さんにも及ぶことがあります

例えば、店員がストレスを抱えていたら、サービスが悪くなったり、無愛想になったりすることも考えられますよね

そうなると、せっかくお店に行っても気分が良くない

だからこそ、私たち消費者もカスハラをしないよう気をつけたいものです

お互いが気持ちよく過ごすために、相手を思いやる気持ちを忘れずにいたいですね

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